Hace unas semanas explicamos en un artículo cómo JIRA era un excelente sistema para gestionar el servicio al cliente. En él, hicimos una breve reseña a Atlassian Confluence como el módulo de Gestión de Conocimiento del producto de Atlassian, que nos serviría como gran repositorio de información, en muchos casos, no estructurada.
En este artículo vamos a describir con mayor profundidad Atlassian Confluence, ya un veterano en el sistema Jira que cada vez cobra mayor importancia.
Te interesa este artículo si
- En tu organización se genera mucho conocimiento a través de la atención a tus clientes pero no sabéis cómo reutilizarlo.
- Tu organización está geográficamente descentralizada y esto implica dificultad de acceso a los expertos, diferentes usos horarios o la necesidad de una formación continua.
- El principal activo de tu empresa es el conocimiento acumulado durante los años de existencia.
Contenidos
¿Qué es Atlassian confluence?
Atlassian Confluence es la herramienta digital que permite a tus usuarios acceder al conocimiento acumulado mediante la experiencia de los recursos humanos existentes en la empresa.
Por tanto, es un espacio colaborativo en el que los empleados de tu organización aportan y organizan información, complementan la depositada previamente por otro usuario y realizan comentarios dirigidos a la comunidad o a otro usuario.
Para que sea más sencillo entender su objetivo y funcionalidad, podríamos compararla con las herramientas Wiki, cuyo principal exponente es Wikipedia.
En otros entornos, SharePoint es otra herramienta que presenta muchas similitudes con Atlassian Confluence.
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¿Por qué usar Atlassian Confluence?
Todos vivimos en un entorno en el que manejamos numerosas herramientas. La información se encuentra diseminada en diversos equipos, servidores, herramientas y formatos y esto dificulta enormemente la compartición y, especialmente, su rápida localización en el momento en que es precisa, usualmente una vez transcurridos meses o años.
Atlassian Confluence se integra con numerosas herramientas externas, constituyendo un repositorio de cualquier tipo de información para, posteriormente, ser localizada y extraída mediante funcionalidades diseñadas especialmente para este fin.
Jira organiza la información en espacios que contienen páginas. Estas páginas contienen, a su vez, información en distintos formatos, están relacionadas jerárquicamente y son etiquetadas.
Integración con Jira y Trello
Atlassian Confluence se integra a la perfección con Jira Core y el resto de productos de Atlassian, lo que permite otorgar una mayor visibilidad en la organización a la evolución de los proyectos gestionados en Jira.
¿En qué entornos se usa Atlassian Confluence?
Como herramienta de Gestión de Conocimiento, su objetivo es ponerlo a disposición de distintos usuarios que están distantes geográfica o temporalmente.
- En organizaciones dispersas geográficamente, en las que es difícil compartir el día a día las funcionalidades de compartición y cooperación son las más importantes; comentarios, menciones a un usuario, afiliación a la actividad de un usuario, afiliación a una página o aviso de nuevas versiones de algunos elementos.
- En organizaciones en las que el conocimiento es un activo fundamental para el éxito de la empresa. En este segundo caso, es importante que la línea temporal de empleados transmita el conocimiento y lo interiorice cuanto antes. Sumar información obtenida mediante la experiencia es sumar valor.
El orden y la jerarquía de la información y la facilidad para localizarla en el momento oportuno es clave para reducir tiempos de incorporación, aumentar la productividad y para el crecimiento personal del equipo.
¿Qué usos tiene Atlassian Confluence?
A continuación te damos algunas ideas sobre el uso de esta herramienta.
Base de consulta interna para la resolución de problemas e incidencias relacionados con los productos y servicios de la empresa.
- Ventajas
- Facilita enormemente la incorporación de nuevo personal de atención al cliente.
- Genera una mayor satisfacción al cliente, al ver resuelta su incidencia con menor esfuerzo y más rápidamente.
- Genera mayor satisfacción en el empleado, al reducir el esfuerzo para encontrar respuestas y ser de mayor utilidad.
Base de consulta externa para la resolución de problemas e incidencias relacionados con los productos y servicios de la empresa.
- Ventajas
- El cliente dispone de autonomía para buscar por sí mismo soluciones a los problemas que se le plantean.
- Reducimos la carga sobre los departamentos de soporte y atención al cliente.
Documentación de proyecto
- Documentación técnica para el mantenimiento posterior
- Documentación de uso para su consulta directa por parte de los usuarios del sistema
- Información en tiempo real hacia grupos de usuarios sobre la evolución del proyecto
Documentación de producto
- Fichas de producto accesibles por toda la empresa.
- Documentación de solicitudes de clientes y otros departamentos para ingeniería.
- Hojas de ruta del producto
Documentación de planes estratégicos, objetivos anuales, etc…
Planes de incorporación de nuevo personal
Planes de desarrollo profesional
Guías para el empleado
Manuales de procedimientos
Job descriptions
Etc…
Aquí podrás encontrar numerosas plantillas de Confluence que te darán pistas sobre el uso que le dan algunos de los clientes de Atlassian y que, por supuesto, podrás darle tú utilizando las plantillas mencionadas o construyéndote tu propio sitio desde cero.
Atlassian Confluence vs Microsoft 365 (o Google docs)
Existen numerosas diferencias de trabajar con el mismo objetivo en ambos sistemas. La estructura de Microsoft 365 se basa en ficheros mientras que Jira se basa en páginas, lo que permite que la colaboración no se produzca (sólo) dentro del fichero, sino en el propio contenedor.
Ofrece mayor libertad al usuario al poder navegar entre las páginas del sitio a las que tenga acceso para realizar seguimientos a la información que ha sido actualizada.
Marketplace
Atlassian Confluence dispone de un Marketplace en el que podrás encontrar más de 500 apps clasificadas en 40 categorías distintas.
Algunos ejemplos son
Questions for Confluence
Crea estructuras del tipo Q&A.
Task remider for Confluence
Recordatorios integrados en Slack
Polls for Confluence
Permite incluir encuestas en las páginas de Confluence
Comala Document Control
Te permite programar revisiones y control de aprobaciones en documentos de Confluence
Community Forums for Confluence
Creación de foros para la discusión de temas
Además de estos ejemplos de apps incluidas en su Marketplace, incluye decenas de conectores con el software más habitual en escritorio y móvil, como pueden ser Microsoft Excel, Microsoft Onedrive, Microsoft SharePoint, Microsoft Teams, Outlook, Slack, Asana, Google drive, Google Calendar, etc…